La preuve sociale est l’un des outils marketing les plus puissants qui soient, car les avis sur votre entreprise et vos produits jouent un rôle crucial dans les décisions d’achat de nombreux consommateurs. Il est donc essentiel d’obtenir des avis positifs sur TripAdvisor, Amazon, Google Business, vos réseaux sociaux ou votre site. Cependant, même les meilleures entreprises reçoivent parfois des avis négatifs. Dans ce cas, ce sont vos réponses qui transformeront ces revers en opportunités pour rassurer de futurs clients, voire convaincre un client de revoir son avis. Voici dix conseils pour gérer les avis négatifs de vos clients.
1. Répondez rapidement aux avis critiques
Si vous ignorez un commentaire négatif, vous donnez l’impression de vous en moquer. Or, l’auteur de l’avis ne sera pas le seul à remarquer votre silence. Avant de faire un achat, 88 % des consommateurs vérifient les avis en ligne (sondage Ifop). Lorsqu’ils découvrent qu’une entreprise ne prend pas la peine de répondre aux critiques, cela entame leur confiance.
Vous devez donc répondre rapidement. Si vous n’avez pas le temps de résoudre le problème sur le champ, présentez des excuses et promettez au client déçu d’examiner la plainte de plus près. Une réponse, même rapide, montrera que vous prenez les avis négatifs au sérieux.
2. Restez poli
Certains avis négatifs sont formulés d’une manière qui peut vous agacer. Dans ce cas, prenez le temps nécessaire pour vous calmer afin d’être en mesure d’y répondre sans émotion. Sauf dans les rares cas où la critique est malveillante, un commentaire négatif n’est que le reflet de l’opinion de son auteur. Ce n’est qu’en prenant son point de vue en compte, sans le rejeter, que vous pourrez créer un espace de débat objectif propice à l’apaisement.
3. Privilégiez les échanges hors ligne si vous le pouvez
Évitez un débat public avec une personne qui a laissé un avis négatif. Vous obtiendrez de bien meilleurs résultats en contactant directement la personne concernée ou en lui demandant de vous contacter. Vous pouvez ensuite résoudre le problème du client hors ligne et publier une mise à jour de l’avis pour montrer comment vous avez traité les préoccupations du client par la suite.
4. Excusez-vous (toujours)
Que le client ait tort ou raison, gardez à l’esprit qu’il est mécontent et que ses préoccupations doivent être prises en compte. La meilleure façon d’apaiser une plainte et d’éviter l’escalade est de s’excuser. Essayez de voir le problème du point de vue du client. Si le client se plaint de ne pas être parvenu à assembler le produit correctement, demandez-vous si les instructions de montage sont assez claires. Même si vous ne partagez pas l’avis du consommateur mécontent, vous devriez vous excuser pour sa mauvaise expérience ou sa déception.
5. N’enflammez pas le débat (vous n’en sortiriez pas vainqueur)
Vous ne pouvez jamais répondre à une critique par la critique. En imputant la responsabilité du problème au client, vous envenimer le débat et vous réduisez vos chances de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. De plus, des critiques publiques à l’égard de vos clients endommageront la réputation de votre entreprise et feront fuir vos prospects. N’oubliez jamais que le client a toujours raison, même quand il a tort.
6. Essayez de résoudre les problèmes des clients mécontents
Vous avez probablement l’impression que certaines personnes ne sont jamais satisfaites ou que d’autres prennent un malin plaisir à laisser des avis négatifs. Et vous avez sans doute raison. Néanmoins, vous devez prendre ces critiques au sérieux et mettre tout en œuvre pour trouver une solution acceptable pour le consommateur. Un produit défectueux ou incomplet doit bien entendu être remplacé. Pour les plaintes moins évidentes, essayez de proposer un bon d’achat qui, au-delà de l’aspect pécuniaire, indique au consommateur déçu qu’il a été entendu et que son avis est pris en compte.
7. Évitez les éléments de langage
Votre entreprise a probablement mis en place des procédures pour le traitement des plaintes. Ne cédez toutefois pas à la tentation de sortir des formules préétablies pour répondre à tous les avis négatifs. Elles peuvent vous servir de guide, mais vous devez les adapter pour répondre aux points spécifiques soulevés par le client. En répondant précisément à ses remarques, vous créerez un contact plus personnel qui pourra l’amener à revoir sa position, et peut-être à modifier son avis.
8. Prenez note des avis négatifs
Gérer les avis négatifs ne consiste pas exclusivement à apaiser un client mécontent et à sauvegarder votre image de marque. Ces commentaires vous permettent aussi d’améliorer vos produits et services. En effet, lorsque les critiques sont nombreuses, il devient difficile de les attribuer uniquement aux préférences personnelles des consommateurs. Elles révèlent un problème fondamental dont vous devez tenir compte pour améliorer l’expérience de votre clientèle.
9. Assurez le suivi des aux commentaires négatifs
Remplacer un produit ou dédommager un client mécontent ne suffit pas à rétablir sa confiance dans votre marque. Si vous voulez le reconquérir, vous devez établir un processus de suivi des plaintes.
Ce processus doit au moins comprendre :
- une communication aux consommateurs mécontents lorsque vous avez effectué des modifications à votre offre suite à leur avis ;
- une enquête afin de savoir s’ils sont satisfaits de la façon dont leur plainte a été traitée.
10. Encouragez les avis
Il n’est jamais facile de recevoir des avis négatifs, en particulier lorsque vous lancez votre entreprise. Vous devez toutefois encourager vos clients à évaluer vos produits et services.
D’abord, parce que lorsqu’un consommateur constate qu’une entreprise ne reçoit que des commentaires élogieux, cela le pousse à la méfiance. Les quelques commentaires négatifs rendent donc les évaluations plus authentiques et dignes de confiance.
Ensuite, parce que les remarques négatives ne doivent pas être ressenties comme des attaques personnelles. Au contraire, il s’agit d’opportunités pour améliorer votre offre.
À retenir pour gérer les avis négatifs de vos clients
Lorsque vous faites face à des critiques, vous devez impérativement réagir avec professionnalisme, sans émotivité, et mettre tout en œuvre pour résoudre le problème de vos clients. Vous ne récupérerez peut-être pas ce consommateur, mais grâce à des réponses précises et rapides, vous renforcerez la confiance de vos prospects et améliorerez votre image de marque.