Que désirent les consommateurs en 2023 ? Vaste question. De l’amour ? Du bonheur ? Un meilleur pouvoir d’achat ? Un sentiment d’accomplissement ?
Sans doute. Mais plus concrètement, qu’attendent-ils des entreprises lorsqu’ils font des achats ? C’est ce que la société Salsify – oui, ça me fait rire aussi – a analysé dans son étude Consommateurs 2023. L’enquête menée auprès de 6 000 personnes à travers le monde nous apprend quels facteurs influencent les décisions d’achat des particuliers. Dans les lignes qui suivent, découvrez ce qui compte pour les consommateurs en 2023 (en plus de l’amour et du bonheur).
Des achats en ligne plus fréquents
- Après 2 ans de captivité, il fallait s’y attendre : 68 % des consommateurs achètent davantage en ligne qu’avant la crise sanitaire.
- La promesse d’une livraison rapide est l’argument numéro 1 pour favoriser les ventes en ligne. En effet, c’est un critère d’achat pour 85 % des consommateurs. Si la livraison est gratuite, c’est encore mieux, car cela permet à la clientèle de tempérer les effets de l’inflation sur son portefeuille.
Une stratégie omnicanale
Le digital est devenu un réflexe. Même pour un achat en magasin. Qui n’a jamais sorti son smartphone au milieu du supermarché 😅 ?
- Désormais, les canaux favoris pour faire un achat sont les boutiques physiques (68 %) à égalité avec les sites de distributeurs (68 %). Viennent ensuite les applications marchandes, le click and collect, le site de marque et les moteurs de recherche.
- Pour la recherche de produits, Amazon arrive en tête, suivi des magasins physiques. Les sites de marque, en revanche, ne sont consultés que par 17 % des consommateurs. Les entreprises doivent donc soigner la qualité des contenus sur l’ensemble des canaux, pas uniquement sur le site de marque. Elles doivent aussi faire attention à la cohérence des informations données sur les différents canaux.
- 38 % des acheteurs effectuent une recherche en ligne lorsqu’ils sont dans une boutique physique. Ils sont également nombreux à utiliser les bornes digitales disponibles en boutique pour connaître le prix d’un article ou obtenir des informations complémentaires.
Le parcours d’achat se déroule désormais en ligne et hors ligne. Un consommateur peut découvrir un produit sur Facebook, le comparer à ceux d’autres marques sur un comparateur en ligne, lire les avis de clients sur Amazon… et finalement se rendre en magasin pour l’acheter. Ou découvrir un produit dans un magasin et l’acheter en ligne. Tout est possible, ce qui pousse les marques à investir dans une stratégie omnicanale pour répondre aux besoins des consommateurs.
Ce que veulent les consommateurs
- La qualité des produits (81 %) et l’expérience en ligne (55 %) sont plus importantes que les réductions.
- L’expérience en ligne (55 %) est plus importante que l’expérience en magasin (39 %).
- La transparence est déterminante dans la décision d’achat : des informations trompeuses ou fausses sur le produit sont l’une des principales causes de retour d’un article. De même, 20 % des consommateurs renoncent à leur achat face à des données sur le produit incohérentes d’un distributeur à l’autre.
- Le contenu est toujours ROI ! En effet, une mauvaise description de produit fait fuir 55 % des consommateurs. C’est la première cause d’abandon d’un achat en ligne.
« Communiquer en ligne la valeur d’un produit est un enjeu fort pour les marques et les distributeurs. »
Étude Consommateurs 2023 – Salsify
Pendant ce temps, en France
La société Salsify propose également un rapport interactif sur les habitudes de consommation des Français.
Quels éléments interviennent dans leur décision d’achat en France ?
- les avis de clients ;
- la confiance qu’ils accordent à la marque ;
- le coût des frais de livraison ;
- la rapidité de la livraison ;
- la qualité des images et des vidéos des produits ;
- la facilité des retours ;
- le lieu d’origine du produit, les Français favorisant les produits locaux ;
- l’impact environnemental du produit.
De plus, les consommateurs français considèrent que la description est l’élément le plus important d’une fiche produit. Elle est suivie, sans surprise, par les avis clients. Cela confirme l’étude globale selon laquelle la description peut favoriser ou briser une décision d’achat.
Fidèles aux commerces locaux, les consommateurs français sont toujours nombreux à effectuer leurs achats en magasin (69 %). Les boutiques rivalisent toutefois avec les achats en ligne, en particulier les sites web de distributeurs (62 %).
La confiance et le contenu sont deux éléments déterminants pour un achat, qu’il soit réalisé en ligne ou hors ligne. La distinction est d’ailleurs de moins en moins nette, les consommateurs adoptant un parcours d’achat hybride. Cela pousse les entreprises à adopter une stratégie multicanale ou omnicanale, mais aussi à soigner la cohérence du contenu sur les différents canaux.