La probabilité de vendre à un client existant est jusqu’à 14 fois supérieure à la probabilité de vendre à un nouveau consommateur*. De plus, les profits générés par un acheteur fidélisé augmentent avec le temps, à tel point qu’une augmentation de 5 % de la rétention peut générer jusqu’à 25 % de bénéfices en plus. La raison ? Les clients fidélisés tendent à acheter de plus en plus auprès d’une entreprise dont ils sont satisfaits et à la recommander à d’autres personnes**.
Inciter les acheteurs à revenir n’est pourtant pas une tâche aisée, raison pour laquelle cette approche est parfois négligée par les PME. Des stratégies pour fidéliser les clients peuvent toutefois être implémentées facilement et à moindres frais. Découvrez 9 solutions dans cet article.
* P. W. Farris, N. Bendle, Ph. Pfeifer, D. Reibstein, Marketing Metrics, Pearson, 2011.
**https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf
1. Humaniser la relation commerciale pour fidéliser sa clientèle
La relation avec vos clients ne peut se résumer aux chiffres enregistrés dans votre CRM. Avec le développement d’internet, les consommateurs ont accès à une variété sans précédent de produits et comparent facilement les offres qui leur sont proposées. Les réseaux sociaux ont aussi transformé la relation : de clients, ils sont devenus abonnés ou fans.
Le produit n’est donc plus le critère unique de choix, et les entreprises doivent en tenir compte en humanisant les relations avec les consommateurs. Elles doivent écouter et répondre à leurs besoins, les satisfaire et les placer au cœur de leur stratégie commerciale.
Dans cette perspective, chaque interaction est une occasion d’approfondir la relation et de développer la confiance. Cela prend du temps et repose sur de petites attentions, comme dans toute relation interpersonnelle.
Célébrez les moments importants de la vie de vos clients, qu’il s’agisse de personnes (anniversaires, fêtes, événements sociétaux, etc.) ou d’entreprises (entrée en bourse, levée de fonds, anniversaire de création, etc.) grâce à l’envoi de courriers (oui, ça marche encore) ou d’emails. Fêtez également les moments importants de la vie de votre entreprise avec eux en organisant des évènements pour l’ouverture d’un nouveau point de vente, le lancement d’un nouveau produit, etc.
C’est grâce à ces petits gestes que vous donnez une dimension humaine à vos relations commerciales.
2. Offrir des biens ou services de qualité
La qualité des produits et services est le socle de la fidélisation, l’élément sans lequel la rétention est impossible.
C’est l’équivalent de la première impression dans les relations humaines. Si le premier produit acheté a donné entière satisfaction à un consommateur et qu’il remplit parfaitement son besoin, ce client reviendra vers vous pour répondre à ses envies futures, fort de cette première expérience réussie.
Nombreux sont les secteurs d’activité gangrénés par une abondance de produits de faible qualité. En apportant des solutions exemplaires, votre entreprise se démarque, attire et fidélise.
3. Fournir un service client de premier ordre pour augmenter le taux de rétention
À l’ère de l’information et du choix, il ne suffit pas de créer des produits de qualité pour que les clients reviennent. Selon certaines études, un excellent service client participe à la rétention de la clientèle existante.
Les personnes chargées du service clientèle jouent un rôle essentiel pour votre image de marque, car ils sont souvent la voix et le visage de votre entreprise auprès des clients. Ils doivent être de bons communicants, être doués d’une grande patience et d’une écoute attentive. Ils doivent aussi connaître parfaitement votre marque et vos produits, à défaut de quoi ils ne seront pas capables de rassurer les prospects et clients.
Vos procédures doivent aussi être soignées, en particulier en ce qui concerne le temps d’attente (pour un call center) et la centralisation de l’information. Il n’y a rien de pire qu’un représentant d’une entreprise qui demande à un futur client d’appeler un autre département, l’exposant à de nouveaux temps d’attente et à une éventuelle redirection vers une personne plus compétente.
Pour pallier le manque de personnel, vous pouvez mettre un formulaire ou un chat à la disposition des consommateurs sur votre site web afin de désengorger vos lignes téléphoniques.
4. Mener des enquêtes de satisfaction et recevoir des avis
Demander l’avis de vos clients sur les produits achetés ou le service reçu a plusieurs avantages pour votre stratégie marketing :
- Vous offrez une expérience personnalisée.
- Vous obtenez des informations précieuses pour améliorer vos produits ou votre service à la clientèle.
- Vous valorisez vos clients et leur avis.
- Vous engagez davantage vos clients dans la relation commerciale.
Les méthodes pour créer des sondages sont nombreuses et s’adaptent aux moyens de n’importe quelle entreprise :
- envoi de courriels à votre base d’abonnés ;
- appels téléphoniques ;
- discussions sur les réseaux sociaux de votre entreprise ;
- enquêtes en points de vente.
Grâce aux informations collectées, vous pourrez identifier les forces et les faiblesses de vos offres et mesurer l’adéquation de vos produits avec les besoins réels des consommateurs. Des ajustements permettront ainsi d’inciter les clients à revenir.
Les avis vous offrent aussi une opportunité d’interaction. Ils ne peuvent pas être laissés sans réponse, en particulier s’ils sont négatifs. Une réaction rapide et circonstanciée, qui prend en compte le point de vue du client insatisfait, prouve le sérieux de votre entreprise et son investissement à l’égard de la clientèle.
5. Créer un programme de fidélisation pour booster la fidélisation des consommateurs
La carte de fidélité, réelle ou virtuelle, a toujours autant de succès auprès des entreprises… et des clients. Récompensant la loyauté vis-à-vis d’une marque ou d’une enseigne, elle se décline en points, cadeaux, réductions et autres offres premium.
Elle se distingue de la fidélité créée via les réseaux sociaux, où les internautes se définissent comme les fans d’une marque, sans contrepartie.
Le programme de fidélisation introduit une composante transactionnelle, car le client s’abonne en échange d’un avantage. Il reste pourtant très efficace, parce qu’en plus de créer une relation privilégiée entre l’entreprise et ses clients, il les incite à l’achat grâce à des réductions valables sur des achats futurs.
6. Remercier les clients pour leur achat
Vous avez accompagné le client à chaque étape du parcours d’achat afin de le mener vers la conversion. Une fois que l’achat est fait, vous ne pouvez pas relâcher vos efforts, vous laisseriez un goût amer dans la bouche des consommateurs.
Il est impératif de les remercier pour leur achat, idéalement en leur envoyant un email différent de l’e-mail qui confirme la transaction. Le courriel de remerciement doit être chaleureux et sincère. Vous pouvez aussi rappeler les coordonnées de votre service après vente pour que le consommateur se sente soutenu, donner des informations complémentaires sur l’utilisation du produit… Vous devez créer une véritable expérience qui dépasse la transaction commerciale.
7. Utiliser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux permettent aux marques d’interagir avec les personnes qui les suivent, d’améliorer leur visibilité et de fidéliser leurs fans et followers.
Chaque plateforme a ses codes et ses utilisateurs, il n’est pas nécessaire d’avoir un compte sur chacune. Mais les pages qui vous représentent doivent être animées et suivies grâce à des publications régulières, des réactions et des réponses aux commentaires de vos abonnés.
Les réseaux sociaux permettent une relation à double sens. Ils vous offrent l’occasion de partager vos actualités de façon plus personnelle, mais aussi de donner la parole aux personnes qui vous suivent. Elles peuvent réagir, commenter et même partager des publications témoignant de leur expérience avec vos produits ou services.
8. Créer des newsletters attrayantes
Que vous commercialisiez vos produits en ligne ou en point de vente, la newsletter est un incontournable pour relancer l’attention des clients existants. Comme le dit l’adage, loin des yeux, loin du cœur. Un client, même satisfait, peut tout simplement oublier votre existence. Ou ignorer que vous offrez d’autres produits.
La newsletter ne devrait pas être envoyée plus d’un mois après le dernier achat. Au-delà de cette période, certains clients vous ont déjà oublié et se désinscrivent sans même regarder le contenu de votre communication. Pour les mêmes raisons, vous ne devriez pas laisser passer plus d’un mois entre deux newsletters.
La pratique qui consiste à n’envoyer un email que lors des événements ou des périodes de promotion est donc à bannir. Une relation de confiance s’entretient.
C’est pourquoi vous devez varier la forme que prennent vos campagnes d’emailing. À côté des promotions et de la présentation de vos produits, vous pouvez introduire des courriels plus informatifs. Par exemple, en informant vos clients sur la meilleure façon d’utiliser ou d’entretenir les produits qu’ils ont acquis.
En donnant des informations utiles, vous augmentez le taux d’ouverture de vos emails et potentiellement, le taux de clic sur les liens menant à vos produits. Vous renforcez la fidélisation et augmentez vos chances de convertir plusieurs fois le même client.
9. Proposer l’expédition gratuite et rapide des marchandises
De nombreux consommateurs sont prêts à débourser 49 € par an sur Amazon pour bénéficier d’une livraison rapide et gratuite. La crise sanitaire a d’ailleurs renforcé le besoin de commodité, ce qui dépasse largement le cadre du produit. Il est ici question de votre offre, avec les délais et coûts de livraison et d’autres avantages offerts aux consommateurs. C’est un domaine dans lequel la plateforme américaine excelle, et qui a contribué à en faire l’un des leaders sur le marché de l’e-commerce français.
Ces avantages font partie intégrante de l’offre que vous faites à vos clients, et vous pouvez les exploiter pour les fidéliser. Vous pouvez ainsi proposer la livraison gratuite de vos produits partout en France, avec ou sans conditions, ou bien une livraison via chronopost.
L’expédition n’est pas le seul élément de fidélisation de votre offre. Il peut aussi s’agir de l’installation des équipements, de la reprise des appareils usagés, etc.
Pour vous démarquer et retenir vos clients, analysez la concurrence afin de repérer ses points faibles et offrez-leur un service plus complet.
Stratégies pour fidéliser les clients : incontournables pour une entreprise prospère
À quoi bon développer des tactiques pour gagner le cœur de nouveaux consommateurs si vous les perdez dès qu’ils ont effectué un achat ? Cela reviendrait à remplir un seau sans fond.
De nombreuses entreprises valorisent davantage l’acquisition d’une nouvelle clientèle que la rétention de l’existante, ce qui est une erreur. Pour un développement constant de vos activités commerciales, vous devez mener une double stratégie d’acquisition et de fidélisation.