L’une des difficultés du vendeur, qu’il soit en ligne ou hors ligne, est de vaincre la résistance des prospects hésitants. Leurs objections sont souvent liées à la crainte de faire un achat qu’ils regrettent ensuite ou d’acquérir un produit qui ne fonctionne pas.
C’est alors que la plupart des vendeurs et copywriters mentionnent une garantie de satisfaction, avec ou sans condition, pour apaiser leurs doutes.
Efficace, mais parfois dangereuse, cette promesse ne doit pas être faite à la légère.
Devez-vous toujours offrir une garantie « satisfait ou remboursé » ? La réponse dans cet article.
Pourquoi offrir une garantie « satisfait ou remboursé » ?
- Un argument de vente en béton armé : en aidant les consommateurs à surmonter leurs objections à l’achat, la promesse d’un remboursement en cas d’insatisfaction permet d’augmenter les ventes de vos produits. Elle élimine le risque pris par le prospect lorsqu’il effectue un achat, en particulier si l’investissement est conséquent. L’esprit en paix, il se dit qu’en cas de problème, il pourra toujours retourner le produit et retrouver son argent, en particulier si cette garantie n’est assortie d’aucune condition.
- Des risques limités pour le vendeur : la plupart des clients ne prennent pas la peine d’entamer les démarches pour retourner le produit et demander un remboursement de leurs achats, en particulier s’ils doivent payer les frais de retour ou apporter les preuves de leur insatisfaction. C’est pourquoi vous voyez ce type de garantie absolument partout, que ce soit en ligne ou sur les produits du rayon frais de votre supermarché.
- Un suivi précis de la satisfaction de votre clientèle : cette garantie, lorsqu’elle est utilisée par vos clients, vous permet de connaître en temps réel leur taux de satisfaction, de connaître les raisons en cas de retour de vos produits et donc, d’améliorer constamment vos offres. Souvent vue comme une tactique de conversion, la garantie de satisfaction est bien plus que cela puisqu’elle vous permet aussi d’offrir une meilleure expérience à vos clients.
- Un gage de sérieux : une telle promesse informe vos clients que vous vous engagez réellement à leur offrir la meilleure qualité possible.
- Un vecteur de fidélisation : l’expérience client doit être soignée tout au long du processus d’achat, mais aussi en cas de retour des marchandises. La personne qui a retourné un produit facilement et obtenu un remboursement rapide sera tentée de revenir vers votre entreprise pour d’autres achats.
Offrir une garantie « satisfait ou remboursé » comporte de nombreux atouts, mais elle ne peut pas être utilisée en toutes circonstances.
Pourquoi ne pas promettre le remboursement en cas d’insatisfaction du client ?
- La satisfaction est une notion trop vague pour les produits dont le résultat ne peut pas être quantifié. Si vous promettez à vos prospects de « changer de vie » ou de « vaincre leur timidité », comment savoir si le résultat est vraiment atteint ? Assortir cette promesse d’une garantie équivaudrait à une forme de manipulation douteuse, à la limite du spam.
- Dans certains cas, vous ne pouvez vous engager qu’à une obligation de moyen, parce que l’obtention du résultat est conditionnée par d’autres facteurs. C’est le cas notamment en SEO : vous ne pouvez pas garantir une première position sur Google, car cela dépend de nombreuses variables que vous ne maîtrisez pas.
- Cette garantie doit aussi être évitée lorsque le résultat dépend autant de vous que de la volonté du client. Imaginez un coach en nutrition qui s’engage à faire perdre 10 kilos à son client. Il est incapable de vérifier le bon suivi du régime préconisé. Offrir une garantie dans ce cadre comporte donc un risque pour l’entrepreneur qui peut subir de nombreuses demandes de remboursement, non pas parce que sa technique ne fonctionne pas, mais parce qu’elle n’est pas suivie par les consommateurs.
- Les produits numériques (les ebooks notamment) posent un autre problème, parce qu’en l’absence de support matériel, un client peut abuser de la garantie en demandant le remboursement et en conservant le produit. Ultimement, cela peut diminuer la valeur perçue de votre offre.
Les avantages et inconvénients ne sont pas les seuls éléments à considérer lorsque vous vous demandez si vous devez offrir une garantie « satisfait ou remboursé ».
Que dit la loi au sujet des garanties commerciales ?
Sans entrer dans les détails, sachez que le code de la consommation entoure également les garanties offertes par une entreprise dans le cadre de relations commerciales BtoC.
- D’une part, votre garantie ne peut pas se confondre avec le droit de rétractation offert par la loi. En présentant ce droit comme une partie de votre offre commerciale, vous communiquez de façon trompeuse, ce qui peut faire l’objet de sanctions.
- D’autre part, et sans grande surprise, si vous mentionnez une garantie, elle doit être réelle. Ainsi, si vous avez fait l’erreur d’écrire “Satisfait ou remboursé” sur vos brochures, sans l’assortir de conditions clairement spécifiées avant l’achat, vous devrez rembourser tous les clients qui le demanderont, même si vous avez l’impression qu’ils abusent.
Vous devez donc être prudent lorsque vous rédigez vos offres. Si votre garantie est assortie de conditions, indiquez-le par la mention “sous réserve de conditions” et indiquez au consommateur la page (généralement des conditions générales de vente) sur laquelle il peut prendre connaissance des conditions et modalités de remboursement.
D’autres options à considérer pour vaincre les objections de vos prospects
Offrir une garantie satisfait ou remboursé n’est pas la seule méthode pour réduire le risque perçu par les prospects lors de l’achat. Vous pouvez proposer un échantillon ou un essai gratuit ou offrir des produits dans différentes gammes de prix. S’ils ont eu une bonne expérience avec votre entreprise lors de l’achat d’un bien bon marché, ils se sentiront rassurés lorsqu’ils souhaiteront acheter un produit plus onéreux.