10 méthodes concrètes pour instaurer la confiance en ligne, dans l’ordre de leur impact : une communication de qualité (moins fréquente mais plus utile vaut mieux que beaucoup de contenus médiocres), des certifications et labels affichés dès la page d’accueil, des avis clients authentiques et détaillés, des réseaux sociaux actifs, des clients ambassadeurs, un service client réactif, des garanties claires, la transparence des tarifs et des pages légales complètes.
Gagner la confiance des consommateurs est un élément essentiel pour le succès des entreprises, en particulier en ligne. Les internautes qui arrivent sur votre site ne vous connaissent pas nécessairement. Ils ne savent pas s’ils peuvent vous croire. Ils ne peuvent pas tester vos produits. Ils craignent que leurs données bancaires soient piratées ou que leurs données personnelles soient vendues. Une myriade d’obstacles se dresse entre eux et une vente. Et pour les surmonter, vous devez instaurer un climat de confiance. Comment ? C’est l’objet de cet article qui vous présente 10 pratiques à mettre en place pour rassurer les consommateurs.
Une communication de qualité
Pour être visibles en ligne, les entreprises communiquent inlassablement : blog, réseaux sociaux, communiqués, bannières, etc. Elles sont partout, tout le temps. Si cette stratégie est nécessaire pour être visible sur le Web et les réseaux sociaux, elle n’a toutefois aucune influence sur la confiance du public. Au contraire, les consommateurs accordent davantage d’importance à la qualité et à la personnalisation des communications qu’à leur fréquence. Dès lors, ne succombez pas à la facilité en publiant des contenus de piètre qualité pour « occuper le terrain ». Communiquez moins, mais mieux, pour répondre aux attentes de votre audience et ainsi renforcer sa confiance.
Des réseaux sociaux dynamiques
Dynamiques, idéalement. Entretenus, au minimum. Si vous n’avez pas les moyens humains ou financiers pour animer une multitude de réseaux sociaux, concentrez-vous sur ceux qui comptent le plus pour votre audience. Et essayez d’y maintenir une présence régulière. Idéalement, vous devriez publier du contenu tous les jours et répondre rapidement aux messages de vos fans ou followers. Mais pour de nombreuses PME, cela est impossible. Dans ce cas, privilégiez la régularité, par exemple en publiant une fois par semaine. L’objectif est d’éviter les comptes fantômes qui poussent les internautes à se demander si votre entreprise est encore en activité.
Des certifications et labels valorisés
Votre entreprise a obtenu des certifications, des labels ou des accréditations de nature à renforcer la confiance des consommateurs ? Affichez-les clairement dès la page d’accueil de votre site. Et n’hésitez pas à les rappeler sur les fiches produits si c’est opportun.
Des avis authentiques sur la qualité de vos produits
Les avis et témoignages placés sur une fiche produit ou une page de vente rassurent les consommateurs. Lorsque ces derniers hésitent encore, les avis peuvent faire pencher la balance en faveur d’un achat. Ils prouvent qu’un produit ou un service a déjà aidé — avec succès — une personne confrontée à une situation similaire. S’ils sont détaillés, c’est encore mieux. L’ajout du nom du client satisfait et de photos permet aussi de prouver – dans une certaine mesure – qu’il ne s’agit pas de témoignages inventés ou achetés.
Des clients ambassadeurs
Selon le palmarès 2022 des entreprises les plus crédibles en matière de communication (Stratégies, Epoka et Harris Interactive), 85 % des individus ont confiance dans les prises de paroles des clients de l’entreprise, d’où l’intérêt de mettre en place une stratégie de « clients ambassadeurs ». Les entreprises offrent un traitement préférentiel (invitations, test de nouveaux produits, etc.) à leurs clients les plus influents et les incitent à partager leurs impressions avec leurs audiences. Il s’agit ainsi d’une forme de micro-influence qui, et c’est important, ne doit pas s’accompagner d’une contrainte ou d’une rémunération. Vous pouvez les inciter à parler positivement de vous. Pas les forcer. Ou les payer pour le faire.
Des garanties et remboursements
Les consommateurs se méfient des promesses de vente. Et à raison ! En dépit des lois qui les protègent, certaines entreprises n’hésitent pas à exagérer (un peu, beaucoup…) les bénéfices de leurs offres. Ajoutez à cela la crainte de faire un mauvais achat, en particulier en ligne, et vous avez le combo parfait pour ne faire aucune vente. Offrir une garantie de type « satisfait ou remboursé » permet de vaincre cette méfiance en donnant aux clients la possibilité d’essayer un produit et de le retourner s’il ne leur convient pas. Ce type de garantie peut aussi vous distinguer de la concurrence. Pensez à entourer cette garantie de conditions, notamment en prévoyant un délai dans lequel la faire jouer (30 jours, 60 jours, etc.) et les modalités de remboursement.
Des transactions sécurisées
En utilisant un protocole de sécurité tel que le protocole SSL pour chiffrer les données sensibles lors des transactions, vous renforcez la confiance des consommateurs. Personne n’a envie de voir les coordonnées de sa carte de crédit subtilisées et utilisées par des hackers. Les internautes ont donc appris à repérer les signes de crédibilité et de sécurité des sites marchands, tels que la présence d’un cadenas dans la barre d’adresse.
La transparence sur les frais
Lorsqu’un consommateur doit chercher le montant des frais de livraison et d’autres frais associés à un achat, sa confiance chute. Et elle dégringole s’il se rend compte que des frais cachés ont été ajoutés juste avant de finaliser sa transaction. Pour susciter la confiance, privilégiez la transparence en détaillant l’ensemble des frais et le coût total de la transaction avant la page de paiement.
La transparence des données
Depuis l’entrée en vigueur du RGPD, c’est plus qu’un conseil, c’est une obligation. En effet, vous devez informer les internautes et consommateurs sur la façon dont leurs données personnelles sont collectées, utilisées et protégées. Une politique de confidentialité claire et transparente permet de satisfaire vos obligations légales et de gagner la confiance des consommateurs.
Un service client réactif
Vos clients et futurs clients ont des questions. Et pour susciter leur confiance, vous devez y répondre le plus rapidement possible. Dès lors, indiquez sur votre site la meilleure façon de vous contacter, que ce soit par un système de chat en direct, par email ou par téléphone. Et veillez à ce que le moyen de communication choisi soit effectivement pris en charge par une personne de votre équipe, et non un téléphone qui sonne dans une pièce vide à longueur de journée.
Pour gagner la confiance des consommateurs, vous devez mettre en place un ensemble de pratiques, tant au niveau de votre communication (réseaux sociaux, témoignages, etc.) que de vos procédures (garanties, sécurité et transparence des données, service client réactif, etc.). En adoptant ces solutions, vous créez un environnement en ligne fiable favorable à la croissance de votre activité.
